Bonnes pratiques des marques sur les réseaux sociaux

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Un nos leitmotivs chez Cezame Conseil, est d’affirmer que les réseaux sociaux doivent faire partie intégrante de la stratégie de communication des marques.

L’objectif est de toujours maintenir un cercle vertueux de communication autour de sa marque : sur son site de vente en ligne, en boutique et bien évidemment sur les réseaux sociaux !

En effet, ils représentent le support idéal pour garder le contact avec ses clients, créer de la conversation, attiser la curiosité de sa communauté, répondre aux interrogations… Bref, les réseaux sociaux sont essentiels pour créer de l’engagement, favoriser la proximité et donc pour assurer la fidélité des clients.

Découvrez ci-dessous quelques bonnes pratiques sur la nécessité d’être présente sur les réseaux sociaux pour une marque, notamment dans le secteur de la distribution.

1 – L’engagement vaut plus que le nombre de followers

Le taux d’engagement mesure la propension des consommateurs à interagir avec votre marque sur les réseaux sociaux. Il se calcul grâce aux critères suivants : les partages, les likes, les commentaires et/ou le nombre de clics.

La course à l’audience n’est plus une fin encore faut-il que cette audience participe à la communication de la marque. Aux Etats-Unis les marques qui génèrent le plus d’engagements sont celles qui proposent les messages les plus pertinents.

2- Les publications doivent être régulières et intégrer des visuels

Aux Etats-Unis, 90% des posts qui génèrent de l’engagement comportent une photo. Quand à la fréquence, il faut au moins poster 10 publications par semaine sur les réseaux sociaux les plus cohérents avec sa marque.

3- Les actions de community management doivent être en phase avec les comportements de sa communauté

Il est indispensable de connaître les habitudes horaires de ses clients pour espérer être efficace sur les réseaux sociaux. Aux Etats-Unis, les pics d’engagement se situent principalement autour du déjeuner, la semaine comme le week-end. Alors qu’en France, on constate deux pics d’engagement, en fin de matinée et en fin d’après-midi. Mais là aussi, les habitudes diffèrent selon les réseaux sociaux : par exemple en France, les pics constatés sont moins prononcés sur Instagram que sur Facebook.

4 – Les clients sont présents sur Facebook et Instagram mais ils contactent les marques sur Twitter

Que ce soit aux Etats-Unis ou en France, on constate aujourd’hui que le site web n’est plus le point de contact principal. Les réseaux sociaux sont en passe de devenir le lieu central des demandes clients et Twitter s’impose comme le canal privilégié de la relation client.

5- Les clients attendent une réponse rapide

En France, le secteur du retail est à la traîne en matière de temps de réponses aux demandes consommateurs sur les réseaux sociaux. En moyenne, on constate un temps de réponse de 13h53 en France contre 4h29 aux Etats-Unis. Avec 1h21, Amazon détient le record du temps de réponse.

Il y a encore des efforts à faire…